膠東在線網(wǎng)3月13日訊(記者 劉曉彤 通訊員 元剛)  “3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨，消費(fèi)者維權(quán)再次成為市民關(guān)注的焦點(diǎn)。記者從煙臺市消費(fèi)者協(xié)會了解到，2019年，我市的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中于預(yù)付式消費(fèi)、私家車銷售、物業(yè)服務(wù)、個(gè)人信息泄露、老年消費(fèi)、裝飾裝修、教育培訓(xùn)、物流快遞、家電售服、電信服務(wù)等十個(gè)方面，全市各級消協(xié)組織共處置消費(fèi)者投訴1845起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失380多萬元。

　　熱點(diǎn)一：預(yù)付式消費(fèi)投訴居高不下

　　【典型案例】

　　2019年12月，市民崔女士通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，曾在蓬萊市寶龍廣場曼德芙辦過會員卡，卡里還有余額，后來蓬萊市寶龍廣場曼德芙商鋪撤場，按照商鋪外面張貼的告示里提供的聯(lián)系人、手機(jī)號，卻一直聯(lián)系不上商家。

　　【消協(xié)提醒】

　　當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)在運(yùn)動健身、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、汽車維修、洗滌洗浴等服務(wù)行業(yè)普遍存在，消費(fèi)“陷阱”令人防不勝防，主要集中在四個(gè)方面：一是擅自中止服務(wù)，商家關(guān)門歇業(yè)、更換經(jīng)營者、變更經(jīng)營場所等，不能繼續(xù)提供服務(wù)，也不采取其他善后補(bǔ)救措施；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不簽訂書面合同或以不平等格式條款限制消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是服務(wù)質(zhì)量縮水，商家往往以免費(fèi)試用、高額折扣優(yōu)惠、虛假夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費(fèi)者購買預(yù)付卡，卻不履行承諾；四是隨意限制消費(fèi)，商家掌握絕對的話語權(quán)，自行設(shè)定預(yù)付卡使用門檻，限制消費(fèi)者正常消費(fèi)。

　　熱點(diǎn)二：私家車銷售貓膩層出不窮

　　【典型案例】

　　2019年4月，我市某市民通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，錦繡世泰雷克薩斯汽車銷售服務(wù)有限公司欺詐消費(fèi)者，強(qiáng)制加收裝修費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，強(qiáng)制收取保險(xiǎn)。

　　【消協(xié)提醒】

　　汽車銷售中，消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)主要集中于三個(gè)方面：一是4S店收取金融服務(wù)費(fèi)，合同上注明收取的貸款手續(xù)費(fèi)實(shí)際是金融服務(wù)費(fèi)，或者4S店明確告知消費(fèi)者要收取額度不等的金融服務(wù)費(fèi)；二是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，如發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤等主要部件存在質(zhì)量故障，部分4S店不嚴(yán)格履行“三包”規(guī)定，對因質(zhì)量問題發(fā)生的爭議；三是售后服務(wù)亂象多，車輛出現(xiàn)故障維修時(shí)，雖經(jīng)多次維修故障仍不能排除，甚至虛報(bào)故障、使用不符合約定的零部件等。

　　熱點(diǎn)三：物業(yè)服務(wù)問題突出

　　【典型案例】

　　2019年11月，諸多樺林彩云城小區(qū)業(yè)主通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，樺林彩云城地下停車位配比嚴(yán)重不足，物業(yè)不給業(yè)主解決停車問題反而對停車租位費(fèi)漫天要價(jià)，嚴(yán)重高于周邊小區(qū)價(jià)格。

　　【消協(xié)提醒】

　　現(xiàn)今，業(yè)主與物業(yè)矛盾較為突出，成為市民投訴的焦點(diǎn)，主要問題有：一是高收費(fèi)、低服務(wù)，物業(yè)在小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施不完備的情況下，依然采取高收費(fèi)；二是服務(wù)不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，解決問題不及時(shí)、推卸責(zé)任問題嚴(yán)重；三是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開、不透明，部分物業(yè)未經(jīng)過業(yè)主委員會、業(yè)主大會同意利用業(yè)主公用部分進(jìn)行有償服務(wù)。

　　熱點(diǎn)四：個(gè)人信息泄露嚴(yán)重

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民陳女士通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，因開發(fā)商泄露房主信息，近幾年來深受裝修、家電等營銷員的電話騷擾，影響到其正常生活。

　　【消協(xié)提醒】

　　因個(gè)人信息泄露，不少消費(fèi)者反映經(jīng)常收到一些莫名短信、垃圾郵件，還時(shí)常接到推銷、詐騙電話，甚至還有個(gè)別消費(fèi)者收到一些非法鏈接，個(gè)人賬戶密碼被盜。發(fā)生此類侵權(quán)事件的主要原因有：一是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者的信息安全；二是部分經(jīng)營者對消費(fèi)者個(gè)人信息過度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公眾防范意識不強(qiáng)的心理，誘騙消費(fèi)者點(diǎn)擊各種釣魚網(wǎng)站、帶有木馬病毒的鏈接、二維碼等，消費(fèi)者即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、認(rèn)定難、維權(quán)難的問題。

　　熱點(diǎn)五：老年消費(fèi)多為圈套

　　【典型案例】

　　2019年9月，市民李先生通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，開發(fā)區(qū)雙美大廈有傳銷組織以免費(fèi)贈送日用品吸引老年人來聽課，名義上是講課，實(shí)際是賣高價(jià)的保健品，多人上當(dāng)。

　　【消協(xié)提醒】

　　涉及老年人消費(fèi)投訴主要集中在購買保健食品、接受保健服務(wù)、購買收藏品等方面，商家的“陷阱”主要有：一是不法商家迎合老年消費(fèi)者的保健消費(fèi)需求，通過采取養(yǎng)生講座、“專家”訪談、有獎聽課、低價(jià)旅游、“專家”坐診、免費(fèi)體檢等手段，欺騙和誘導(dǎo)老年消費(fèi)者盲目購買高價(jià)保健品；二是常見的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等養(yǎng)生保健機(jī)構(gòu)無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì)，服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；三是經(jīng)營者利用老年人信息不對稱，推銷所謂的收藏品進(jìn)行非法牟取暴利。

　　熱點(diǎn)六：裝飾裝修缺失誠信

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民尹女士通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，其2017年與煙臺開發(fā)區(qū)泰山路嘉彤無毒裝飾簽全包家裝合同裝修，中間多次敦促督促，至今未完成裝修，多次協(xié)商無果，惡意拖延。

　　【消協(xié)提醒】

　　質(zhì)量問題、價(jià)格問題、假冒商品和虛假宣傳等成為裝飾裝修市場的投訴熱點(diǎn)，主要有五個(gè)問題：一是商家通過優(yōu)惠活動吸引客戶，事后卻不兌現(xiàn)承諾；二是裝修公司與業(yè)主簽訂裝飾裝修合同后，但卻在裝修服務(wù)中出現(xiàn)價(jià)格不透明、偷工減料、工程質(zhì)量不保、工期延誤等問題；三是建材市場用于展示的樣品與實(shí)物不符，以次充好；四是消費(fèi)者定購的家具與實(shí)際送貨的質(zhì)量、顏色、規(guī)格、尺寸不相符，且不按約定時(shí)間送貨；五是被投訴裝飾企業(yè)多為規(guī)模較小、經(jīng)營時(shí)間較短、管理不規(guī)范、沒有裝修資質(zhì)的小微企業(yè)。

　　熱點(diǎn)七：教育培訓(xùn)投訴不斷

　　【典型案例】

　　2019年8月，市民李先生通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，海陽多家非正規(guī)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成人高考虛假招生宣傳，有的甚至沒有任何資質(zhì)，僅是到工商注冊個(gè)咨詢公司就進(jìn)行成人函授辦學(xué)和公務(wù)員考試培訓(xùn)。

　　【消協(xié)提醒】

　　目前，教育培訓(xùn)市場魚目混雜，存在不少問題，主要有：一是不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無固定培訓(xùn)地點(diǎn)、無辦學(xué)資質(zhì)，無證、無照或超范圍經(jīng)營問題比較突出；二是一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量與事先的承諾不符，存在虛假夸大宣傳、授課質(zhì)量不高等問題；三是擅自降低培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，安排不合格的教學(xué)人員從事培訓(xùn)；四是有些培訓(xùn)故意不為消費(fèi)者開具發(fā)票或提供有效憑證，出現(xiàn)糾紛取證難。

　　熱點(diǎn)八：快遞物流仍需規(guī)范

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民陳先生通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，煙臺圓通、中通、申通、百世快遞公司拒絕往萬科御龍山二期天璽小區(qū)送快件，小區(qū)居民的快件都被送到三里外的菜鳥驛站，給小區(qū)居民生活帶來不便。

　　【消協(xié)提醒】

　　隨著網(wǎng)購的興盛，物流快遞的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到市民重視。目前，快遞物流存在的主要問題有：一是快件延遲交付、損毀、冒名簽收等問題時(shí)有發(fā)生；二是快遞人員不提醒保價(jià)的問題較為普遍，面對快件丟失、損毀時(shí)，消費(fèi)者難以獲得足額賠償；三是部分快遞、物流企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，亂收費(fèi)問題嚴(yán)重；四是快遞送貨時(shí)常常要求消費(fèi)者先簽收后驗(yàn)貨，造成消費(fèi)者維權(quán)難。

　　熱點(diǎn)九：家電售服滿意度低

　　【典型案例】

　　2019年10月，市民李先生通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，曾在在煙臺福山區(qū)的萬和抽煙機(jī)店購買一臺抽煙機(jī)，不到三個(gè)月抽煙機(jī)出現(xiàn)故障，便與賣場聯(lián)系進(jìn)行售后維修，然而反復(fù)維修幾次故障仍未解決，且賣場不同意更換有問題的機(jī)器。

　　【消協(xié)提醒】

　　消費(fèi)者在購買家電的過程中，常遇到三類問題：一是部分企業(yè)售后服務(wù)“三包”政策落實(shí)不到位，對商品質(zhì)量保修限制條款過多，保修程序過于復(fù)雜，商品出現(xiàn)問題后經(jīng)銷商和廠家間互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者反響強(qiáng)烈；二是售后服務(wù)不及時(shí)、不到位，服務(wù)價(jià)格不公開、不透明，漫天要價(jià)問題突出；三是售后服務(wù)部門管理不規(guī)范，維修人員專業(yè)技術(shù)水平不高，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。

　　熱點(diǎn)十：電信服務(wù)質(zhì)量不高

　　【典型案例】

　　2019年12月，市民張先生通過“網(wǎng)上民聲”平臺反映，煙臺移動在未經(jīng)其家屬的同意的前提下，強(qiáng)制辦理了數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)，打煙臺移動的人工客服電話要求取消，并投訴了私自辦理業(yè)務(wù)的情況，但客服并沒有立即取消業(yè)務(wù)。

　　【消協(xié)提醒】

　　目前，手機(jī)成為人們的生活必需品，而電信存在的問題，也令不少市民頭疼，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置最低消費(fèi)，簽訂霸王條款；二是電話營銷選擇性介紹業(yè)務(wù)，誘導(dǎo)消費(fèi)者更改服務(wù)項(xiàng)目或開通增值服務(wù)；三是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用；四是套餐計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)或收費(fèi)無第三方監(jiān)管，存在與實(shí)際不符，多扣費(fèi)用問題。