膠東在線8月5日訊（通訊員 王泖林）為提升客戶滿意度，維護(hù)良好的品牌形象，近年來(lái)，工商銀行萊陽(yáng)支行以促服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能提升為目標(biāo)，著力在“精”與“細(xì)”上做文章，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

　　一、堅(jiān)持以“客戶為中心”服務(wù)理念。該行充分利用晨、夕會(huì)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的督導(dǎo)，一方面力推服務(wù)規(guī)范化文件的學(xué)習(xí)，著重強(qiáng)化在日常服務(wù)工作中的運(yùn)用，全員熟記并在日常服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行；另一方面針對(duì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，利用例會(huì)時(shí)間進(jìn)行點(diǎn)撥和提醒，員工注重服務(wù)細(xì)節(jié)，減少服務(wù)“疏忽點(diǎn)”。

　　二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，有效分流客戶。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的大堂經(jīng)理，對(duì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的客戶，抓住有效時(shí)機(jī)與客戶進(jìn)行溝通，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，增加自助設(shè)備的使用率，從而有效減輕柜面壓力，縮短客戶排隊(duì)等待時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在廳堂大力宣傳電子銀行等離柜業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶安裝使用電子銀行產(chǎn)品，解決客戶使用問(wèn)題。

　　三、加強(qiáng)考核激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工積極性。該行制定了服務(wù)考核辦法，通過(guò)對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)規(guī)范改正。同時(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查及其他各項(xiàng)服務(wù)檢查情況，對(duì)柜面人員進(jìn)行服務(wù)考評(píng)掛鉤。“從要我服務(wù)，變我要服務(wù)”，接待客戶主動(dòng)熱情，服務(wù)客戶耐心周到，真正做到用心服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。