【弘揚(yáng)金融工匠精神 打造服務(wù)創(chuàng)新品牌 】系列報(bào)道：

　　太平人壽煙臺(tái)中支獲評(píng)“山東省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”榮譽(yù)稱號(hào)

　　太平人壽煙臺(tái)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)受理崗翟?shī)檴櫍簻囟?1 做27℃的保險(xiǎn)柜面服務(wù)

　　太平人壽煙臺(tái)理賠調(diào)查崗張欣：保險(xiǎn)是守護(hù)生命健康的一道光

　　膠東在線8月21日訊 每個(gè)人都有作為客戶被服務(wù)的時(shí)候，不知道大家有沒(méi)有過(guò)這種服務(wù)體驗(yàn)——“只有服務(wù)流程，沒(méi)有服務(wù)感受”。有一次，我去某辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，一到服務(wù)臺(tái)，工作人員“你好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)和接下來(lái)連貫的收取證件、敲擊鍵盤(pán)、打印資料……一系列的操作如行云流水，整個(gè)過(guò)程熟練且規(guī)范。但辦完業(yè)務(wù)，我走出大廳后的第一反應(yīng)是：剛才的柜面工作人員長(zhǎng)什么樣子？確實(shí)，他快速而準(zhǔn)確地給我處理了事情，但我總覺(jué)得缺了些什么。

　　我不由陷入沉思，“平時(shí)在柜面做服務(wù)的我也是這個(gè)樣子嗎，整個(gè)過(guò)程中規(guī)中矩，但唯獨(dú)沒(méi)有讓人覺(jué)得超出期待”，就像26℃的空調(diào)，大多數(shù)人都可以接受。

　　但在26℃的室溫里待久了，會(huì)不會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)冷，想要再調(diào)高一度?

　　這次親身經(jīng)歷，讓我反思了自己的工作情況。我是太平人壽煙臺(tái)中心支公司的一名柜面服務(wù)人員，和其他柜面同事不一樣的是，我是在業(yè)服柜面，即服務(wù)的對(duì)象為公司的代理制業(yè)務(wù)人員。聯(lián)想那次柜面服務(wù)體驗(yàn)，我想，如果只有工作上的你問(wèn)我答，長(zhǎng)此以往，會(huì)不會(huì)讓業(yè)務(wù)員產(chǎn)生被服務(wù)的疲勞感？

　　如果服務(wù)發(fā)生在需要被服務(wù)之前，讓服務(wù)衍生多一度的溫暖，會(huì)不會(huì)不一樣？

　　很平常的一個(gè)工作日，代理人于姐來(lái)到柜面，歡喜地拉住我的手說(shuō)，“珊珊，那個(gè)單子承保了，客戶很滿意，還說(shuō)我專業(yè)，說(shuō)咱太平專業(yè)！”

　　于姐為什么滿心歡喜來(lái)和我分享呢？事情是這樣的：一是于姐這單的客戶因?yàn)轶w重超重，被公司定為需要加費(fèi)的“問(wèn)題件”，我不單單告知她結(jié)果，同時(shí)也告知她超重可能產(chǎn)生的健康風(fēng)險(xiǎn)，讓她與客戶溝通時(shí)可以更專業(yè)和從容，客戶對(duì)這份保險(xiǎn)的去留也會(huì)有更加理性的判斷。主動(dòng)建議的體驗(yàn)感，往往大于被動(dòng)勸說(shuō)。二是當(dāng)時(shí)于姐這單處在“雙錄”政策執(zhí)行初期，因?yàn)槿狈Σ僮鹘?jīng)驗(yàn)，她擔(dān)心“雙錄”無(wú)法通過(guò)。我們一起上門面訪了客戶，協(xié)助她操作了“雙錄”，給了她和客戶更深一度的服務(wù)體驗(yàn)。

　　于姐和我“嘮完”離開(kāi)柜面時(shí)，她說(shuō)了句“珊珊呀，有你在真好”。那時(shí)，我明白了，也印證了我的猜想：如果服務(wù)發(fā)生在需要被服務(wù)之前，衍生出多一度的溫暖，那服務(wù)就發(fā)生了質(zhì)的變化。

　　從那以后，工作之外我也會(huì)傾聽(tīng)他們的聲音，聽(tīng)他們講述團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和自身生活中的事情，那些以往我忽視的東西，細(xì)想來(lái)看，其實(shí)會(huì)讓伙伴們的服務(wù)感受升溫，讓我和她們的粘性進(jìn)一步增強(qiáng)。而且，被人需要本身也是一件很暖的事。

　　27℃的柜面服務(wù)，可以是服務(wù)+1，是溫暖+1，也可以是感動(dòng)+1。作為一名柜面服務(wù)人員，不僅要滿足日常客戶的業(yè)務(wù)需求，細(xì)節(jié)中的感動(dòng)往往更具力量，可以為業(yè)務(wù)發(fā)展增溫加力，更可以為保險(xiǎn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展添把柴，加把火。